Mengniu sau vụ bê bối về melamine : không làm PR qua loa (Kỳ 2)

Như đã đề cập ở kỳ 1, ngoài việc sử dụng website của mình, công ty Mengniu còn thiết lập một đường dây nóng dành riêng cho cuộc khủng hoảng, là giải pháp tức thì trong vụ bê bối nhằm cho phép các khách hàng bị ảnh hưởng liên hệ và nhận được sự hỗ trợ càng sớm càng tốt. Cũng có một đường dây thông tin chung cho khách hàng liên lạc với bất kỳ thắc mắc nào liên quan đến sản phẩm của Mengniu.

Sự cởi mở như thế là không bình thường với các công ty Trung Quốc, nhưng rất mới lạ. Thông thường, bạn sẽ là người may mắn khi tìm thấy vài thông tin liên lạc trên website chính thức của một công ty nào đó, và nếu bạn có thể liên lạc, bạn nên biết rằng bạn đang gặp vận may rất lớn. “Chính sách cởi mở” này của Mengniu đem đến hai mặt lợi: xây dựng niềm tin nơi người tiêu dùng đang sử dụng dịch vụ, và đồng thời xây dựng sự tín nhiệm nơi những người chưa từng sử dụng dịch vụ của công ty.

Phát ngôn viên và cũng là phó chủ tịch công ty Zhao Yuanhua cũng thường xuyên xuất hiện trên các phương tiện truyền thông, cố thuyết phục người tiêu dùng đặt lại niềm tin vào Mengniu và cởi mở đón nhận những phương sách để chống lại cuộc khủng hoảng. Trên số báo ra tháng 11/2008, người ta trích dẫn lời nói của Zhao: “chúng tôi sẽ đảm bảo chất lượng sữa tươi nguyên chất… và xây dựng Mengniu trở thành một thương hiệu đi vào sử sách”.

Cuối năm ngoái, Mengniu đã tổ chức một chuyến thăm cho người tiêu dùng, nhà báo và các cơ quan chính phủ về sức khỏe đến trụ sở sản xuất chính của công ty tại Bắc Kinh, dẫn họ đi qua những phân xưởng đã được cải tiến và giải thích cặn kẽ quy trình sản xuất đã thay đổi như thế nào từ khi xảy ra vụ bê bối melamine. Những phương cách này tất nhiên đã giúp công ty cải thiện hình ảnh thương hiệu Mengniu, ít nhất là trong con mắt của người tiêu dùng nội địa.

Những cơ hội phía trước

Một đối thủ cạnh tranh của Mengniu không dính líu đến vụ bê bối melamine là công ty sản xuất bơ sữa Feihe của Mỹ. Trong khi Mengniu và các doanh nghiệp dính líu khác đang tranh giành nhau để nhặt nhạnh lại thị phần trước đây, Feihe đang tận hưởng niềm vui khi doanh số tăng và các cơ hội “bất cứ quảng cáo nào cũng là quảng cáo tốt”.