Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) đã trở thành tiêu chuẩn kinh doanh ngày nay. Trải nghiệm tạo nên sự khác biệt của thương hiệu, vượt qua cả giá cả và sản phẩm.
Xu hướng chuyển đổi số gia tăng khiến khách hàng có nhiều thông tin hơn, kỳ vọng cao hơn. Doanh nghiệp cũng phải thay đổi kinh doanh, tiếp cận đa kênh dẫn tới việc xây dựng trải nghiệm khách hàng không còn giống như trước.
Đọc ngay những chia sẻ dưới đây để nắm được quy trình 10 bước thiết kế, xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt hơn trong thời kỳ mới.
1. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – viết tắt là CX) đề cập đến trải nghiệm tại mọi thời điểm trong hành trình khách hàng. Từ giai đoạn nhận biết, mua hàng đến dịch vụ khách hàng và hơn thế nữa.
Trải nghiệm khách hàng tập trung vào cảm nhận. Tại mọi điểm tiếp xúc với khách hàng, bạn có thể cải thiện — hoặc phá hủy cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp của bạn.
Vì vậy, việc bạn thiết kế trải nghiệm khách hàng như thế nào tại mỗi điểm chạm quyết định doanh nghiệp của bạn sẽ thành công ra sao.
So sánh CX, BX và UX
Để hiểu hơn về CX (Customer Experience), UX (User Experience) và BX (Brand Experience) bạn có thể xem bảng so sánh sau.
CX | UX | BX | |
Thuật ngữ | Customer Experience: Trải nghiệm khách hàng | User Experience: Trải nghiệm người dùng | Brand Experience: Trải nghiệm thương hiệu |
Tập trung vào giai đoạn | Giai đoạn mua hàng và sử dụng dịch vụ | Giai đoạn sử dụng sản phẩm, website, ứng dụng... | Toàn bộ giai đoạn tiếp xúc với thương hiệu |
Đề cập đến | Khách hàng | Người dùng (Có thể chưa là khách hàng) | Công chúng mục tiêu |
3 Khái niệm này tương đối giống nhau, để phân biệt chúng ta có thể nhìn vào giai đoạn và đối tượng được đề cập đến.
Mối quan hệ giữa BX (Trải nghiệm thương hiệu), CX (Trải nghiệm khách hàng) và UX (Trải nghiệm người dùng)
> Đọc thêm: Trải nghiệm thương hiệu là gì?
2. Tại sao trải nghiệm khách hàng quan trọng?
Khi thị trường cạnh tranh mạnh mẽ, khách hàng sẽ phân biệt dựa trên trải nghiệm với doanh nghiệp của bạn nhiều hơn là các tính năng và chức năng của sản phẩm cụ thể.
Khách hàng muốn cảm thấy được kết nối với các thương hiệu họ yêu thích và họ muốn các công ty mà họ mua hàng biết đến và tôn trọng họ.
Do đó, các doanh nghiệp phải đảm bảo rằng các chiến lược trải nghiệm khách hàng có thể mang lại những tương tác được cá nhân hóa và làm hài lòng ở mọi điểm tiếp xúc của khách hàng.
Những tương tác này có tác động tích lũy đến nhận thức thương hiệu. Điều đó làm cho trải nghiệm khách hàng trở nên quan trọng đối với thành công chung.
Dưới đây là 3 điểm chính:
- Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Theo Havard Business School, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Các doanh nghiệp tập trung vào việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách chủ động thông qua các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa làm giảm tình trạng gián đoạn và tăng tỷ lệ giữ chân.
- Tăng giá trị lâu dài của khách hàng (CLTV): Các doanh nghiệp tập trung vào việc giảm tỷ lệ gián đoạn và làm hài lòng khách hàng hiện tại sẽ tăng giá trị lâu dài của khách hàng. Bạn có thể giữ chân khách hàng càng lâu thì giá trị mang lại càng lớn trong suốt mối quan hệ lâu dài của họ với thương hiệu của bạn.
- Tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng: Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực với thương hiệu của bạn, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên. Khi đó, họ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm của họ với bạn bè, người thân, chia sẻ trên mạng xã hội và bảo vệ thương hiệu trong khủng hoảng.
3. Chiến lược trải nghiệm khách hàng là gì?
Chiến lược trải nghiệm khách hàng đưa ra các kế hoạch hành động cần thiết để mang lại trải nghiệm khách hàng (CX) tích cực, có giá trị, khác biệt — không quan trọng điểm tiếp xúc của khách hàng.
Chiến lược trải nghiệm khách hàng nên xem xét tất cả thông tin chi tiết về cạnh tranh, theo dõi/ nghiên cứu dữ liệu về người tiêu dùng và thị trường cũng như bất kỳ mục tiêu chiến lược nội bộ, sáng kiến và tuyên bố giá trị nào.
Chiến lược trải nghiệm khách hàng phải bao gồm mọi nhân viên, phòng ban. Kết hợp tất cả xung quanh mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
4. Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?
Theo định nghĩa của Gartner, quản trị trải nghiệm khách hàng (CXM) là: “Hoạt động thiết kế và phản ứng với các tương tác của khách hàng để đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ, dẫn đến sự hài lòng, lòng trung thành và sự ủng hộ cao hơn của khách hàng.”
Theo 5 cấp độ, quản trị trải nghiệm khách hàng cố gắng giải quyết từng bước và tăng trải nghiệm khách hàng lên cấp độ 5.
Để làm được điều đó, quản trị trải nghiệm khách hàng bắt đầu từ việc hiểu khách hàng và triển khai các kế hoạch chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm để cải thiện sự hài lòng, lòng trung thành và sử dụng hộ.
Đọc thêm:
- Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu (Brand Loyalty)
- Quy trình quản trị thương hiệu
5. Điều gì tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt?
Trải nghiệm khách hàng tốt khi bạn tạo ra một doanh nghiệp phù hợp với sứ mệnh duy nhất là khiến khách hàng hài lòng. Trải nghiệm khách hàng tốt cần xảy ra trên tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng.
Bạn cần thường xuyên đào tạo nhân viên của mình về cách thực hiện nhiệm vụ của họ và cách tuân thủ văn hóa doanh nghiệp.
Và điều quan trọng là phải đào tạo đội ngũ để đảm bảo rằng họ biết những gì khách hàng mong đợi ở họ và vai trò quan trọng của họ trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt.
Có 5 yếu tố chính tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt:
- Phản ứng kịp thời là rất quan trọng: Việc ghi nhận ý kiến của khách hàng và đưa giải pháp hiệu quả, kịp thời có tác động lớn đến trải nghiệm khách hàng.
- Giao tiếp hiệu quả: Giao tiếp tốt giúp khai thác đúng thông tin đầu vào để tạo ra giải pháp đúng. Và giao tiếp tốt truyền tải đúng ý nghĩa, tránh hiểu lầm là một phần của chiến lược trải nghiệm khách hàng hiệu quả.
- Đa kênh: Doanh nghiệp phải cung cấp thông tin dễ tiếp cận qua nhiều kênh như trang web, mạng xã hội, email, tổng đài, quầy dịch vụ… để mang lại trải nghiệm khách hàng đa kênh, không ngắt quãng.
- Duy trì sự tiếp xúc của con người: Sự tiếp xúc giữa con người với con người tạo ra các tương tác có ý nghĩa, ghi dấu ấn lâu hơn. Doanh nghiệp phải duy trì sự hiện diện sự của nhân viên hỗ trợ, đại lý, đại diện … đào tạo và trang bị cho họ để duy trì trải nghiệm khách hàng tốt.
- Vượt kỳ vọng: Làm nhiều hơn những gì bạn phải làm, bạn có thể biến những trải nghiệm tồi tệ thành tích cực và vượt qua kỳ vọng của khách hàng.
Xem thêm bí mật về dịch vụ tuyệt vời của Starbucks
6. Sự khác nhau của dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng (CX) là một khái niệm rộng hơn so với dịch vụ khách hàng. Nó áp dụng cho các cả marketing, bán hàng, dịch vụ và cả hoạt động khác.
Mặc dù dịch vụ khách hàng tốt cũng là mang lại sự hài lòng của khách hàng, nhưng nó chỉ là một phần của toàn bộ mô hình trải nghiệm khách hàng. Nó là điểm tiếp xúc cụ thể trong toàn bộ trải nghiệm, nơi khách hàng báo cáo sự cố và tìm kiếm sự hỗ trợ.
Trong khi đó, trải nghiệm khách hàng là nhận thức tổng thể về khách hàng của bạn dựa trên các điểm tiếp xúc trong suốt hành trình của họ. Nó bao gồm mọi trải nghiệm tại từng điểm tiếp xúc mà khách hàng có với thương hiệu của bạn, cho dù đó là thời điểm họ nghe về bạn lần đầu tiên hay liên hệ với đội ngũ hỗ trợ khi cần giúp đỡ.
7. Quy trình thiết kế, xây dựng trải nghiệm khách hàng
Giữ khách hàng của bạn hài lòng phải là một trong những mục tiêu chính của việc xây dựng trải nghiệm khách hàng.
Theo nghiên cứu của PWC:
- 73% Người được khảo sát cho rằng trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến việc mua hàng của họ
- 43% cho rằng họ sẽ trả nhiều tiền hơn để có được sự tiện lợi hơn
- 42% cũng cho rằng họ sẽ trả nhiều tiên hơn để có trải nghiệm thân thiện, chào đón
Hãy cùng tìm hiểu về quy trình xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất được các thương hiệu hàng đầu áp dụng.
- Hiểu khách hàng
- Hiểu mục tiêu kinh doanh
- Xác định tầm nhìn trải nghiệm khách hàng rõ ràng
- Xây dựng một đội ngũ mạnh mẽ để tăng trải nghiệm của khách hàng
- Đầu tư vào hệ thống và công cụ phù hợp để nâng cao trải nghiệm của khách hàng
- Tạo kết nối cảm xúc với khách hàng
- Thu thập phản hồi của khách hàng
- Hành động dựa trên phản hồi thường xuyên của nhân viên
- Đo thường trải nghiệm khách hàng
- Tối ưu trải nghiệm khách hàng
7.1. Hiểu khách hàng
Chìa khóa để làm cho thương hiệu của bạn khác biệt, xây dựng trải nghiệm tốt là phải hiểu khách hàng của bạn.
Nếu bạn hiểu sâu sắc về những gì người tiêu dùng của bạn đang tìm kiếm, những gì làm họ hài lòng và những gì họ đánh giá cao, bạn có cơ hội biến sự quan tâm của họ thành lòng trung thành với thương hiệu thực sự.
Và bằng cách thiết kế bản chân dung khách hàng bạn có thể hiểu sâu sắc hơn về họ:
- Hiểu chính xác họ là ai?
- Điều gì thúc đẩy họ?
- Họ muốn đạt được điều gì?
- Những nguyên nhân cơ bản của sự hài lòng là gì?
Hiểu về hành trình của khách hàng hơn với công thức 5A:
- Attract: Khách hàng bị thu hút và thông báo về dịch vụ hoặc sản phẩm như thế nào?
- Accept: Làm thế nào để khách hàng tham gia vào các giao dịch với tổ chức của bạn?
- Adopt: Làm thế nào để khách hàng tương tác trong toàn bộ trải nghiệm?
- Amplify: Bạn để lại cho khách hàng cảm giác như thế nào khi kết thúc tương tác?
- Advance: Làm thế nào để bạn theo dõi khách hàng và mở rộng mối quan hệ hiện tại?
Trả lời đúng các câu hỏi này giúp bạn thiết kế và thực hiện chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả để đạt được mục tiêu của mình.
Ví dụ chân dung khách hàng
Bản chân dung khách hàng cũng giúp minh họa rõ ràng tính cách khách hàng để cá nhân hóa hoạt động marketing trên quy mô lớn.
Theo khảo sát của Emarketer, hơn 53% người tiêu dùng mong đợi các ưu đãi luôn được cá nhân hóa.
Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng
Do đó, việc hiểu đối tượng mục tiêu của bạn, lập bản đồ hành trình của khách hàng để xác định tất cả các điểm tiếp xúc, kênh và thời điểm mà khách hàng tương tác với thương hiệu sẽ giúp mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Ví dụ hành trình khách hàng
> Tìm hiểu sâu hơn về hành trình khách hàng (Customer Journey), hiểu rõ cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp qua từng giai đoạn
7.2. Hiểu mục tiêu kinh doanh
Trong bối cảnh thị trường, công nghệ thay đổi nhanh chóng, những nỗ lực của bạn rất dễ trở nên rời rạc và bị cô lập. Nguyên nhân chính của điều này là mất tầm nhìn (hoặc không bao giờ xác định được) các mục tiêu kinh doanh tổng thể của bạn.
Trước khi áp dụng bất kỳ phương pháp thực thi nào, bạn cần hiểu rõ ràng về mục tiêu kinh doanh của bạn.
Khi đó bạn sẽ có câu trả lời cho những câu hỏi sau:
- Chúng ta cần công nghệ, con người hoặc quy trình nào để đạt được mục tiêu của mình?
- Có khoảng cách nào giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế?
- Bạn đang đứng ở đâu khi nói đến xây dựng trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm?
Câu trả lời cho những câu hỏi này sẽ giúp bạn định hình tốt hơn chiến lược trải nghiệm khách hàng của mình.
7.3. Xác định tầm nhìn trải nghiệm khách hàng rõ ràng
Muốn khách hàng có trải nghiệm tốt với thương hiệu của bạn phải khiến cho chọ thấy rõ cách thương hiệu của bạn hành xử như thế nào, thông qua việc xác định trước tầm nhìn với 3 thành phần:
- Hỗ trợ khách hàng: Truyền đạt các chiến lược hoặc phương pháp tiếp cận mà doanh nghiệp của bạn đang áp dụng để mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt trội.
- Bản đồ hành trình của khách hàng: Xem xét tất cả các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi của họ nhằm cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa.
- Tương tác: Khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn, họ cảm thấy thế nào về thương hiệu.
Việc xác định rõ ràng tầm nhìn về trải nghiệm trải nghiệm khách hàng giúp thương hiệu nhận ra giá trị của khách hàng tại thời điểm tiếp xúc và biết cách tối đa hóa giá trị đó thông qua cách ứng xử phù hợp và cá nhân hóa. Từ đó tạo ra trải nghiệm tốt nhất.
Quay trở lại, việc phát triển tầm nhìn trải nghiệm khách hàng là một bước quan trọng để chuyển đổi cách doanh nghiệp của bạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Với tầm nhìn rõ ràng, đội ngũ của bạn dễ dàng hiểu cách nào tốt nhất để nâng cao trải nghiệm khách hàng trên tất cả các kênh, thúc đẩy tương tác và mang lại kết quả kinh doanh tối ưu.
NOTE: Các nhóm cần làm việc cùng nhau để thiết lập một tầm nhìn trải nghiệm khách hàng cùng với các mục tiêu phù hợp với mục tiêu kinh doanh và khả thi trong nguồn lực hiện có.
7.4. Xây dựng một đội ngũ mạnh mẽ để tăng trải nghiệm của khách hàng
Các thương hiệu mang lại trải nghiệm khách hàng tốt tập trung vào xây dựng đội ngũ mạnh mẽ. Họ làm như vậy là có mục đích.
Vì một đội ngũ mạnh mẽ là yếu tố quan trọng tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt. Họ chính là những người trực tiếp cung cấp trải nghiệm đã thiết kế và là động lực để tạo các ý tưởng nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Để xây dựng đội ngũ mạnh, bạn cần:
- Trang bị kỹ năng phù hợp: Cung cấp cho đội hỗ trợ của bạn kỹ năng phù hợp để giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả.
- Đào tạo kiến thức đầy đủ: Đào tạo kỹ càng kiến thức về sản phẩm và dịch vụ. Đảm bảo ghi nhận sự đóng góp và cung cấp thông tin cập nhật. Cùng với đó, giúp đội ngũ hiểu rõ về mục tiêu xây dựng trải nghiệm khách hàng và các hướng dẫn cụ thể.
- Đào tạo giao tiếp hiệu quả: Tạo cho đội ngũ của bạn tính kiên nhẫn, sự đồng cảm hoặc thói quen sử dụng những câu tích cực để khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt và tin tưởng rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết.
7.5. Đầu tư vào hệ thống và công cụ phù hợp để nâng cao trải nghiệm của khách hàng
Đầu tư vào hệ thống và công cụ phù hợp là cách tốt nhất để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Sử dụng cả các công cụ kỹ thuật số cùng với các công cụ truyền thống để thu hút khách hàng, giúp gửi phản hồi kịp thời, theo dõi hành vi của khách hàng và chủ động thực hiện các hành động.
Có hệ thống phù hợp cũng giúp xử lý các khiếu nại của khách hàng nhanh hơn và cung cấp các giải pháp hiệu quả hơn.
Các công cụ đóng vai trò quan trong nâng cao trải nghiệm khách hàng:
- Website
- Live chat
- Hotline
- Tổng đài
- Document
- Guideline
- POS
- CRM
- ERP
- Sale Kit
- Bộ ấn phẩm văn phòng
- Bộ nhận diện thương hiệu
- …
Ngoài ra, cần kết nối hệ thống back-office và front-office lại với nhau, đảm bảo thông tin, dữ liệu liên lạc thông suốt.
NOTE: Có nhiều giải pháp công nghệ đơn giản, tiết kiệm. Quan trọng là cần thiết lập quy trình rõ ràng, đảm bảo liên lạc thông suốt và giảm thời gian phản hồi
Xem ngay một số dịch vụ nổi bật tại Sao Kim:
7.6. Tạo kết nối cảm xúc với khách hàng của bạn
Tất cả chúng ta đều hiểu cụm từ “Đừng nghe những gì tôi nói, hãy nhìn những gì tôi làm”. Cụm từ này có liên quan đến việc mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của bạn.
Hãy xem ví dụ điển hình về việc tạo kết nối cảm xúc với khách hàng đến từ Zappos – thương hiệu bán lẻ giày trực tuyến nổi tiếng:
“Một khách hàng của Zappos đã trả lại một đôi giày muộn do mẹ của họ qua đời. Khi Zappos phát hiện ra điều đó, họ không những chấp nhận trả giày mà cho cả nhân viên chuyển phát nhanh đến nhận giày trả lại miễn phí. Không dừng lại ở đó. Ngày hôm sau, khi khách hàng trở về nhà sau giờ làm, họ đã được Zappos chào đón bằng một bó hoa kèm theo một tấm thiệp bày tỏ sự chia buồn của họ.”
Bạn có thể quay lưng lại với một thương hiệu tử tế và tâm lý như vậy không?
Khách hàng trở nên trung thành không phải chỉ vì sản phẩm tốt nhất. Họ trung thành vì họ cảm thấy gắn bó về mặt tình cảm và họ nhớ cảm giác của mình khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó.
Và nghiên cứu của GALLUP cũng chỉ ra rằng “một doanh nghiệp tập trung vào kết nối cảm xúc có tốc độ tăng trưởng doanh số bán hàng hơn 85% so với các đối thủ cạnh tranh.”
Xem thêm: Lập kế hoạch truyền thông IMC – tích hợp truyền thông và Marketing để thúc đẩy mạnh mẽ việc xây dựng liên kết với khách hàng.
7.7. Thu thập phản hồi của khách hàng trong thời gian thực
Làm cách nào để biết liệu bạn có đang cung cấp trải nghiệm khách hàng đặc biệt hay không? Cách tốt nhất để tìm hiểu là thu thập phản hồi của khách hàng:
- Khảo sát: Sử dụng các cuộc khảo sát phản hồi sau tương tác và thời gian thực. Sau đó, liên hệ với khách hàng qua điện thoại hoặc email để hiểu rõ hơn
- Lắng nghe mạng xã hội: Khách hàng có xu hướng trung thực và dễ dàng phản hồi nhất trên mạng xã hội. Đặc biệt là trong các trang, hội nhóm không thuộc sở hữu của thương hiệu. Công cụ phổ biến là Spourtcocial và SMCC
- Lắng nghe trên internet: Lắng nghe các bài đăng trên bất kỳ webstie nào thông qua Google Alert để thu thập tin tức về thương hiệu của bạn kịp thời.
Điều quan trọng nữa là liên kết phản hồi của khách hàng với các giải pháp cụ thể, nhanh chóng. Điều này giúp thúc đẩy các thành viên trong nhóm của bạn vì họ có thể thấy sự khác biệt mà họ đang tạo ra cho doanh nghiệp của bạn.
7.8. Hành động dựa trên phản hồi thường xuyên của nhân viên
Hầu hết các doanh nghiệp có khảo sát nhân viên cuối năm để thu thập phản hồi của họ. Đó có thể là những câu hỏi chung chung xung quanh một năm làm việc.
Nhưng 1 năm là thời gian quá dài và phản hồi có thể chẳng còn giá trị. Ngoài ra, môi trường và các yếu tố khách quan cản trở cũng làm giảm đi giá trị của các phản hồi.
Vậy nên, bạn cần thiết lập các công cụ, tạo môi trường thuận lợi cho phép nhân viên:
- Chia sẻ ý tưởng về cách doanh nghiệp của bạn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng
- Chia sẻ cảm xúc hiện tại của họ đối với doanh nghiệp của bạn (phản hồi này cũng có thể được chia sẻ với người quản lý của bạn để họ có thể hiểu rõ hơn về tinh thần của nhân viên)
Sau đó, cân nhắc hành động dựa trên phản hồi thường xuyên của nhân viên, cho thấy bạn sẵn sàng đón nhận những ý tưởng mới từ mọi người ở mọi cấp độ trong tổ chức và bạn coi trọng ý kiến của họ.
Và khi nhân viên cảm thấy được trân trọng, họ sẽ có xu hướng chia sẻ các ý tưởng và giải pháp sáng tạo về nâng cao trải nghiệm khách hàng với bạn hơn.
7.9. Đo lường trải nghiệm khách hàng
Đo lường trải nghiệm của khách hàng là điều quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Nó giúp hiểu được doanh nghiệp của bạn đang hoạt động tốt như thế nào và mức độ nhận thức thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.
Theo Lumoa, 21% công ty đã phát triển KPI của riêng họ để theo dõi trải nghiệm của khách hàng.
Tuy nhiên, điều quan trọng là phải đo lường trải nghiệm khách hàng một cách có hệ thống, toàn diện và hiệu quả bằng cách sử dụng các chỉ số phù hợp trong hành trình của khách hàng.
Các chỉ số chính về trải nghiệm khách hàng như sau:
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT):
Các cuộc khảo sát của CSAT đặt câu hỏi trực tiếp về mức độ hài lòng của khách hàng với trải nghiệm của họ với công ty của bạn bao gồm cả sản phẩm, dịch vụ và cách họ được đối xử.
Nếu câu hỏi dạng “Bạn có cảm thấy hài lòng với …. không?” (nhận trả lời Có hoặc Không) thì có thể tính ngay bằng công thức:
Công thức tính chỉ số CSAT:
Tuy nhiên, câu hỏi dạng Có/ Không đôi khi chưa chính xác lắm đề mức độ hài lòng.
Do đó, bạn có thể sử dụng dạng câu hỏi như: “Đánh giá mức độ hài lòng của bạn với … theo thang điểm từ 1 đến 5”
Người trả lời sẽ được hướng dẫn để chọn theo thang điểm từ Rất không hài lòng đến Rất hài lòng. CSAT thường được đo lường nhất trên thang điểm 5 hoặc 10 điểm, nhưng vẫn tồn tại các biến thể khác.
Bảng điểm so sánh:
- 0-40%: Mức độ hài lòng thấp
- 40-60%: Mức độ hài lòng chấp nhận được
- 60-80%: Mức độ hài lòng tương đối tốt
- 80-100%: Mức độ hài lòng tuyệt vời
Chỉ số người ủng hộ (NPS):
Chỉ số NPS đo lường trải nghiệm của khách hàng và tìm hiểu xem khách hàng của bạn có khả năng giới thiệu bạn với bạn bè và người thân của họ như thế nào.
Khảo sát chỉ số NPS có thể hỏi: “Bạn có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm của chúng tôi với bạn bè hoặc người thân của bạn?”
Công thức tính chỉ số NPS:
Bảng điểm so sánh:
- 100 – 0%: Trải nghiệm khách hàng kém
- 0 – 50%: Trải nghiệm khách hàng tạm ổn
- 50 – 70%: Trải nghiệm khách hàng tốt
- 70 – 100%: Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời
NOTE: Chỉ số NPS cũng thường xuyên được sử dụng để đo lường lòng trung thành của khách hàng
Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES):
Chỉ số CES đánh giá nỗ lực của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nếu khách hàng phải bỏ ra rất nhiều nỗ lực để sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn thì khi có một sản phẩm thay thế dễ sử dụng hơn xuất hiện, họ sẽ rời bỏ bạn.
Ngược lại, nếu sản phẩm của bạn cần bỏ ít nỗ lực, rào cản tiếp cận/ sử dụng nhỏ thì khách hàng có xu hướng sử dụng sản phẩm của bạn lâu hơn.
Bạn có thể đo lường chỉ số này mình bằng cách hỏi khách hàng, theo thang điểm 7 từ “Rất khó” đến “Rất dễ”.
Công thức tính CES:
Bảng điểm so sánh:
- 0-3: Trải nghiệm khách hàng kém
- 4-5: Trải nghiệm khách hàng bình thường
- 6-7: Trải nghiệm khách hàng tốt
NOTE: Chỉ số CES cũng thường được sử dụng để đo lường trải nghiệm người dùng (User Experience – hay còn gọi là UX)
7.10. Tối ưu trải nghiệm khách hàng
Xây dựng trải nghiệm khách hàng là một quá trình liên tục. Với dữ liệu bạn theo dõi, đo lường được, bạn nên thường xuyên xem lại việc xây dựng trải nghiệm khách hàng của mình và tìm cách tối ưu.
Chiến lược trải nghiệm khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố, chẳng hạn như xu hướng mới, cạnh tranh, công nghệ hoặc sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng. Đó là lý do tại sao cần phải theo dõi thêm các lĩnh vực này và điều chỉnh chiến lược cho phù hợp.
Sao Kim đang gửi tài liệu đến email của bạn. Vui lòng kiểm tra sau vài phút (kiểm tra cả thư mục spam nếu không thấy)
8. 8 Giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng
Theo Forbes, “Trải nghiệm khách hàng là tiêu chuẩn kinh doanh ngày nay”, trải nghiệm khách hàng quyết định lớn đến sự thành công của doanh nghiệp.
Và theo như nghiên cứu của Peter Kriss – Chuyên gia nghiên cứu tại Medallia đăng trên Harvard Business Review, đầu tư vào trải nghiệm khách hàng giúp giảm chi phí và khách hàng có trải nghiệm tốt có xu hướng chi tiêu nhiều hơn 140%.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng là việc giảm chi phí, tăng doanh thu và đảm bảo tăng trưởng dài hạn.
Do đó, để đạt được mục tiêu kinh doanh cao hơn và bền vững hơn, bạn cần đầu tư nhiều thời gian và công sức vào cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Dưới đây là 8 giải pháp giúp bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng:
8.1. Trao quyền cho nhân viên
Những công ty mang lại trải nghiệm khách hàng tốt đều bắt đầu từ việc trao quyền cho nhân viên của họ.
Điều này thực sự quan trọng và tôi muốn đưa lên đầu tiên. Bởi vì có mối liên hệ quan trọng giữa nhân viên được trao quyền và những khách hàng hài lòng.
Hãy thử nghĩ về một ví dụ: Khách hàng đã nghe nhân viên của bạn tư vấn hơn 30 phút, họ thấy gói dịch vụ khá ổn và muốn giảm giá để quyết định mua. Nhân viên của bạn cảm thấy có thể chấp nhận nhưng họ cần xin phê duyệt với người quản lý.
Tuy nhiên, vấn đề gì sẽ xảy ra nếu quản lý không phản hồi kịp thời?
Chắc chắn khách hàng không muốn chờ đợi quá lâu. Sẽ dễ dàng hơn nếu nhân viên của bạn có thể chấp nhận chiết khấu trong một khoảng nào đó để có thể giải quyết vấn đề ngay lập tức.
Cách áp dụng:
Tìm hiểu điều gì đang cản trở nhân viên của bạn mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Sử dụng khảo sát nhân viên để phát hiện ra bất kỳ điểm khó khăn chung nào trong trải nghiệm của nhân viên. Từ đó xem xét các quy trình, công cụ giao tiếp, quản lý hay phạm vi quyết định.
Ngoài ra, hãy xem xét cả văn hóa công ty. Văn hóa công ty có mang lại cho nhân viên trải nghiệm tốt hay không, giao tiếp giữa quản lý và nhân viên có đang thúc đẩy quá trình hỗ trợ trải nghiệm khách hàng hay không?
8.2. Đánh giá cao ý tưởng của nhân viên
Nhân viên là người thường xuyên tương tác trực tiếp với khách hàng. Họ là người trực tiếp thực thi lời hứa của thương hiệu và tác động trực tiếp đến nhận thức của khách hàng.
Những nhân viên cảm thấy được trân trọng sẽ tham gia nhiều hơn vào công việc, họ chủ động đưa ra nhiều ý tưởng sáng tạo và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng hơn.
Vì vậy, điều quan trọng là phải cho họ biết họ được đánh giá cao bằng cách lắng nghe ý kiến và quan điểm của họ.
Cách áp dụng:
Thực hiện các cuộc khảo sát xung thường xuyên để thu thập dữ liệu trải nghiệm của nhân viên, thiết lập kênh cho những phản hồi đột xuất.
Tạo thuận lợi để nhân viên cung cấp phản hồi có giá trị.
Quan trọng hơn nữa, hãy hành động phù hợp theo phản hồi mà nhân viên của bạn đề xuất. Cho họ thấy rõ ràng kết quả hành động để nhấn mạnh mức độ quan trọng của họ đối với bạn.
8.3. Nắm bắt tư duy đa kênh
Đã qua rồi cái thời khách hàng đến cửa hàng để mua hàng, hoặc ngồi máy tính để vào website thương hiệu nào đó.
Với hơn 50% lưu lượng truy cập web đến từ thiết bị di động, rất nhiều ứng dụng, mạng xã hội vây quanh khách hàng – chỉ cung cấp dịch vụ theo một cách cố định không còn mang lại hiệu quả cao.
Tư duy đa kênh không chỉ là việc xuất hiện và bán hàng đa kênh.
Tư duy đa kênh là việc duy trì một hành trình nhất quán trên các thiết bị, nền tảng khác nhau. Hơn thế nữa, bạn nên hiểu rằng khách hàng thường chuyển đổi nhiều lần và hành trình của họ quanh co và khó đoán trước – do đó tư duy đa kênh cần thêm sự linh hoạt, nhưng vẫn không đánh mất bản sắc.
Sử dụng đa kênh là một trong những thay đổi quan trọng tác động đến tư duy kinh doanh và là một bước đi song hành với việc ưu tiên trải nghiệm người dùng.
Cách áp dụng:
Tư duy đa kênh, tuy nhiên, thiết kế trải nghiệm cho người dùng chứ không phải thiết kế theo kênh. Thuê chuyên gia UX để giúp bạn hoàn thành mục tiêu làm hài lòng khách hàng trên các nền tảng số.
Chuẩn hóa các chỉ số, phép tính toán bằng cách sử dụng dữ liệu chung toàn ngành và kết hợp với dữ liệu đo lường thực tế lũy kế qua các năm.
Tích hợp xung quang một hệ thống tập trung với tối thiểu là CRM hoặc cao hơn là ERP, thu thập toàn bộ dữ liệu xuyên suốt hành trình của khách hàng để phân tích và đưa ra các quyết định cải thiện trải nghiệm khách hàng.
8.4. Sử dụng công nghệ để tạo ra trải nghiệm đột phá
Các công nghệ tiên tiến như AI, Machine Learning, Big Data đang mang lại lợi thế cho các doanh nghiệp tiên phong.
Doanh nghiệp của bạn có thể tận dụng các công nghệ đơn giản hơn nhưng vẫn tiên tiến như: Chatbot, Website VR/ AR, 3D…
Bằng cách tận dụng công nghệ, tạo ra trải nghiệm mới khách hàng chưa từng cảm nhận trước đó ở đối thủ, bạn có thể nâng cao sự hài lòng và khiến khách hàng đánh thương hiệu của bạn cao hơn.
Cách áp dụng:
Xây dựng cơ chế, mục tiêu trong việc áp dụng công nghệ mới. Nếu không thể xây dựng phòng R&D, phòng công nghệ riêng, bạn có thể giữ mối liên hệ với các đơn vị trong lĩnh vực công nghệ để cập nhật giải pháp mới nhất từ họ hoặc tối thiểu là nắm bắt tin tức.
8.5. Cá nhân hóa
Khách hàng ngày nay muốn các tương tác được cá nhân hóa. Cá nhân hóa trải nghiệm, điều chỉnh dựa trên những gì bạn biết về khách hàng, giúp hành trình của khách hàng trở nên suôn sẻ hơn và củng cố mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng.
Tiến hành phân nhóm khách hàng để tiến hành chăm sóc và có những đề xuất phù hợp.
Nếu bạn đã từng nhận được email marketing có đề xuất điểm thưởng dựa trên lịch sử mua hàng hay email cung cấp nội dung phù hợp với bạn trong khoảng thời gian nào đó, bạn đã có trải nghiệm cá nhân hóa.
Cách áp dụng:
Lưu trữ dữ liệu lịch sử của khách hàng, chia sẻ dễ dàng trong nội bộ giúp nhân viên có thể xem xét ngay lập tức và đưa ra các đề xuất cá nhân hóa.
Thiết lập hệ thống tự động hóa để cung cấp trải nghiệm theo tương tác của khách hàng.
Sử dụng hệ thống email marketing chuyên nghiệp để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, cá nhân hóa giao tiếp giữa khách hàng và thương hiệu.
Xem ngay: Phương pháp xây dựng email marketing hiệu quả
8.6. Áp dụng cách tiếp cận từ trên xuống
Các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm tốt nhất đều bắt đầu trên xuống. Các nhà lãnh đạo cao nhất nên hiểu rõ tầm quan trọng của việc xây dựng trải nghiệm khách hàng và nêu gương cho nhân viên.
Sự gương mẫu của lãnh đạo là một phần của việc phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Bắt đầu từ cấp cao nhất, các giá trị và hành vi cần được áp dụng và hành động một cách nhất quán ở mọi cấp độ của tổ chức, từ C-suite đến nhân viên bán hàng trực tiếp.
Cách áp dụng:
- Xây dựng những giá trị cốt lõi của thương hiệu xoay quanh trọng tâm của chiến lược trải nghiệm khách hàng.
- Trình bày rõ ràng và cam kết với một mục đích rõ ràng, phù hợp với các quyết định hàng ngày của tất cả nhân viên và hấp dẫn hơn là tăng lợi nhuận đơn thuần.
- Tạo cho nhân viên thói quen chấp nhận và thúc đẩy sự thay đổi
- Quyết định dựa trên dữ liệu và sự công bằng
- Hiểu trải nghiệm của nhân viên liên kết chặt chẽ đến trải nghiệm khách hàng
- Thuê nhân viên phù hợp với mục tiêu, văn hóa và thường xuyên đào tạo nhân viên
8.7. Thêm câu hỏi mở trong khảo sát
Trải nghiệm của khách hàng đặc biệt mạnh mẽ khi chúng được thể hiện bằng lời của chính khách hàng.
Bằng cách lắng nghe trực tiếp từ khách hàng, chẳng hạn như thông qua các câu trả lời mở trên các cuộc khảo sát, bạn có thể hiểu những suy nghĩ và cảm xúc đằng sau hành động của họ và kết quả là đưa ra các quyết định CX sáng suốt hơn.
Cách áp dụng:
Thiết lập câu hỏi mở phù hợp trong các khảo sát định kỳ.
Áp dụng công nghệ trong thực hiện khảo sát và phân tích dữ liệu, trực quan hóa dữ liệu để hiểu bản chất dữ liệu thu thập được (bao gồm cả phân tích cảm xúc trong văn bản).
8.8. Triển khai chương trình tiếng nói của khách hàng
Tiếng nói của khách hàng là phản hồi về trải nghiệm của khách hàng với bạn và kỳ vọng của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nó tập trung vào nhu cầu, kỳ vọng, sự hiểu biết và cải tiến sản phẩm của khách hàng.
Các chương trình tiếng nói khách hàng này xác định và phản hồi lại để cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Cách áp dụng:
Tạo chương trình thu thập phản hồi và hành động dựa trên những thông tin chi tiết đó sẽ giúp bạn hiểu nhu cầu của khách hàng, tạo ra sản phẩm tốt hơn, thu hút và giữ chân khách hàng. Điều này rất quan trọng cho sự thành công của bất kỳ chương trình CX nào.
Điều quan trọng, cần nói rõ cho công chúng biết, thương hiệu của bạn quan tâm và đánh giá cao thế nào phản hồi của khách hàng.
Đăng ký để nhận những nội dung hay nhất, mới nhất về xây dựng thương hiệu và phát triển doanh nghiệp từ Sao Kim Branding
Lời kết về trải nghiệm khách hàng
Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có chất lượng hàng đầu nhưng khách hàng vẫn chọn đối thủ do các vấn đề cơ bản về trải nghiệm trong suốt hành trình của họ.
Bạn hoàn toàn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng việc xây dựng lại chiến lược trải nghiệm khách hàng và hướng dẫn thực thi nhất quán.
Nếu bạn cần tư vấn, hỗ trợ xây dựng thương hiệu, xây dựng trải nghiệm tốt hơn, hãy liên hệ với tôi qua hotline 0964.699.499 hoặc contact@saokim.com.vn.
Sao Kim với kinh nghiệm hỗ trợ hơn 10000+ khách hàng từ Startup cho đến các doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam cam kết mang lại giải pháp phù hợp nhất cho bạn.
Đọc thêm bài viết hay:
- Tính cách thương hiệu
- Hình mẫu thương hiệu
- Kiến trúc thương hiệu
- Quy trình xây dựng chiến lược thương hiệu
- Mẫu chiến lược thương hiệu
- Thay đổi logo – Bài học kinh nghiệm và quy trình hiệu quả
Follow các bài viết chất lượng của Sao Kim tại:
Blog Sao Kim, Cẩm Nang Sao Kim
Facebook: Sao Kim Branding
Case study Behance: Sao Kim Branding
#SaoKim #SaoKimBranding #CustomerExperience #CX #TraiNghiemKhachHang
