Brand Loyalty: Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu

Brand Loyalty (lòng trung thành với thương hiệu) là cụm từ được các nhà quản lý cấp cao truyền tai nhau, là mục tiêu tối thượng nhiều doanh nghiệp hướng đến. Vậy, làm thế nào để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu? Hãy cùng tôi tìm hiểu trong bài chia sẻ dưới đây:

1. Brand Loyalty là gì?

Brand Loyalty là lòng trung thành với thương hiệu – sự trung thành thúc đẩy hành vi mua sắm của người tiêu dùng ngày qua ngày, bất kể thay đổi của môi trường, giá cả, mẫu mã hay sự lôi kéo của đối thủ cạnh tranh.

Trong chúng ta, ai cũng có trường hợp luôn muốn sử dụng sản phẩm của thương hiệu nào đó cho dù họ đổi địa điểm kinh doanh, thay đổi về giá hay thay đổi mẫu mã sản phẩm.

Thậm chí, có thể có thương hiệu mà bạn chưa từng mua sản phẩm nhưng luôn theo dõi họ trên mạng xã hội, báo chí, tin tưởng vào những gì họ nói… và có cơ hội nhất định sẽ mua sản phẩm từ họ.

Đó chính là lòng trung thành với thương hiệu (Brand Loyalty).

Brand Loyalty được hình thành dựa trên:

• Brand Equity (Tài sản thương hiệu): tất cả những tài sản, giá mà thương hiệu có được (có thể sở hữu hoặc không sở hữu) bao gồm cả lòng trung thành của khách hàng.
• Brand Perception (Nhận thức thương hiệu): những nhận thức, những cảm nhận, trải nghiệm và suy nghĩ của công chúng về thương hiệu. 
• Brand Attributes: những đặc điểm và tính năng mà khách hàng liên kết với thương hiệu của bạn

Nhưng trước khi đi quá sâu vào Brand Loyalty, chúng ta hãy cùng tìm hiểu sự khác biệt giữa khách hàng trung thành và lòng trung thành với thương hiệu.

• Khách hàng trung thành dựa vào sản phẩm/ dịch vụ.
• Lòng trung thành với thương hiệu dựa vào nhận thức thương hiệu, sợi dây liên kết và tài sản thương hiệu.

Để có được khách hàng trung thành, thương hiệu của bạn cần phục vụ nhu cầu tài chính của khách hàng và thỏa mãn mong đợi về tính năng, chất lượng sản phẩm của họ.

Mặt khác, lòng trung thành với thương hiệu được thúc đẩy bởi sự kết nối của người tiêu dùng với thương hiệu của bạn. Những người trung thành kiểu này bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác ngoài sản phẩm/ dịch vụ mà bạn cung cấp.

Ví dụ: Bạn có thể tăng lòng trung thành của khách hàng bằng chiến lược giá, chiết khấu và dịch vụ khách hàng phù hợp. Tuy nhiên, để kiếm được sự trung thành với thương hiệu, bạn cần phải kết nối sâu hơn với họ về mặt cảm xúc, tinh thần.

• Một khách hàng trung thành nói: “Tôi tin tưởng sản phẩm của bạn”
• Một khách hàng trung thành với thương hiệu nói: “Tôi tin tưởng thương hiệu của bạn”.

Đọc thêm: Cách xây dựng nhận thức thương hiệu trong tâm trí khách hàng

2. Tầm quan trọng của Brand Loyalty

Lòng trung thành với thương hiệu tạo ra doanh thu. Lòng trung thành chuyển hóa thành các giao dịch mua hàng nhất quán, liên tục.

Điều này có nghĩa là bạn có thể không tốn thêm đồng nào để bán được thêm 1 sản phẩm cho họ. Và khi bạn ra mắt sản phẩm mới, cơ hội thành công là rất cao.

Lòng trung thành có thể giúp thương hiệu nhận được lượt quảng cáo miễn phí.

Một người trung thành không chỉ mua sản phẩm dịch vụ, họ còn “hoan hỉ” giới thiệu với những người xung quanh họ (Marketing truyền miệng), giúp thương hiệu thu hút thêm nhiều khán giả, nhiều khách hàng với tỷ lệ thành công cao.

Và một lý do khác để đầu tư xây dựng lòng trung thành đó là sự bền vững. Bởi vì lòng trung thành bắt nguồn từ các giá trị sâu xa nên nó tồn tại lâu hơn.

Có một số thống kê đáng chú ý của Fortunly về lòng trung thành với thương hiệu:

• Giảm 5% tỷ lệ rời đi của khách hàng có thể tăng khả năng sinh lời từ 25% đến 95%.
• 77% người tiêu dùng đã trung thành với ít nhất một thương hiệu trong 10 năm hoặc lâu hơn.
• Gần 90% người tiêu dùng sẽ chuyển sang các thương hiệu có chia sẻ giá trị và cách nhìn của họ về cuộc sống.
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng trung bình của hầu hết các ngành là dưới 50%.
• 50% khách hàng đã rời bỏ thương hiệu vì đối thủ cạnh tranh cung cấp giá trị phù hợp hơn với nhu cầu của họ.
• Gen Y hạnh phúc chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ với 17 người.
• 62,1% công ty có chương trình khách hàng thân thiết cho biết những chương trình đó đã giúp giữ chân khách hàng trong thời gian đại dịch
• Khách hàng trung thành mua hàng thường xuyên hơn 90%

Đọc thêm: Cách viết tầm nhìn sứ mệnh thể hiện giá trị cốt lõi và kết nối với giá trị mà khách hàng tin tưởng

3. 5 Cấp độ của lòng trung thành

Để hiểu hơn về các cấp độ của lòng trung thành, hãy bắt đầu từ Kim tự tháp lòng trung thành được phát triển bởi David A. Aaker.

Cấp độ 1: Người chuyển đổi

Đây là những người mối quan hệ cơ bản nhất với một tổ chức. Họ không có lòng trung thành với một thương hiệu, họ không quan tâm họ mua thương hiệu nào.

Họ lấy thứ đầu tiên ra khỏi kệ và họ chỉ đơn giản là cần một sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ có khả năng sẽ chuyển sang một thương hiệu khác ở lần mua hàng tiếp theo.

Cấp độ 2: Người hàng hài lòng hoặc mua theo thói quen

Người này có xu hướng mua một thương hiệu, nhưng không đam mê nó. Họ mua sản phẩm của thương hiệu theo thói quen — họ hài lòng một cách hợp lý và không thấy lý do gì để chuyển đổi.

Tuy nhiên, nếu họ gặp vấn đề trong việc tìm kiếm thương hiệu quen thuộc của họ, họ đơn giản là mua từ một thương hiệu khác chứ không phải nỗ lực để tìm thương hiệu quen thuộc đó.

Cấp độ 3: Người hài lòng với chi phí chuyển đổi

Những người này hài lòng với thương hiệu, nhưng chủ yếu gắn bó với thương hiệu đó vì sự chuyển đổi sang thương hiệu khác hiện đang không đủ hấp dẫn.

Những rào cản đó có thể bao gồm thời gian cần thiết để chuyển đổi, chi phí hoặc cảm giác rằng chuyển đổi sang thương hiệu khác cũng không có chất lượng tốt hơn.

Nhưng nếu những rào cản đó được đáp ứng, người mua có thể chuyển đổi — giống như ở cấp độ trước, họ không nhất thiết phải đam mê thương hiệu.

Cấp độ 4: Người thích thương hiệu

Mức độ này là điểm chuyển tiếp mà tại đó người mua thích thương hiệu.

Đây là những người đã bắt đầu hình thành mối liên hệ ở cấp độ tình cảm cũng như lý trí với thương hiệu.

Mối quan hệ của họ đối với thương hiệu chủ yếu dựa trên cảm xúc, có nghĩa là trong nhiều trường hợp, họ không thể nói rõ lý do tại sao họ lại thích thương hiệu đến vậy. Họ chỉ đơn giản là thích.

Cấp độ 5: Người trung thành với thương hiệu

Ở cấp độ này, thương hiệu đóng một vai trò tích cực trong cuộc sống hàng ngày của họ. Họ tự hào về sự liên kết của họ với thương hiệu và tin rằng thương hiệu chia sẻ hoặc phản ánh giá trị của họ.

Đặc điểm nhận dạng thương hiệu phù hợp chặt chẽ với các giá trị cá nhân của họ và một thương hiệu thông minh sẽ thưởng cho những người này các đặc quyền về lòng trung thành để đảm bảo đó là mối quan hệ hai chiều.

Như vậy, ta có thể thấy:

• Cấp độ 1, 2 – người mua không có lòng trung thành với thương hiệu nhưng vẫn có thể mua sản phẩm
• Cấp độ 3 – người mua trung thành với sản phẩm
• Cấp độ 4 – người mua ở cấp độ chuyển tiếp, họ yêu thích thương hiệu
• Cấp độ 5 – người mua trung thành với thương hiệu

Rõ ràng, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn nhiều khách hàng ở đỉnh kim tự tháp. Nhưng làm thế nào để có được họ?

4. 10 cách xây dựng lòng trung thành với thương hiệu

Bắt đầu với cơ sở khách hàng trung thành với sản phẩm là cách dễ nhất để có khách hàng trung thành với thương hiệu.

Hoạt động chuyển đổi thông thường cũng xoay quanh việc triển khai các hoạt động truyền thông, quảng bá.

Tuy nhiên, như đã nói, để biến khách hàng từ cấp độ 3 lên cấp độ 4, 5 cần tập trung vào xây dựng mối liên hệ ở cấp độ tình cảm, cảm xúc. Xây dựng các hoạt động khiến thương hiệu trở thành người đồng hành tích cực trong cuộc sống hàng ngày của họ.

Hơn thế nữa, thương hiệu và khách hàng cần chia sẻ các giá trị chung và khiến cho họ cảm thấy tự hào. Đây là cốt lõi của hoạt động xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

Lòng trung thành với thương hiệu là khó nắm bắt. Nhưng khi đã có được lòng trung thành với sản phẩm, thì việc biến nó trở thành lòng trung thành với thương hiệu trở thành khả thi hơn.

Và tốt nhất, nên bắt đầu bằng việc:

4.1. Hiểu khách hàng

Để nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng, việc đầu tiên cần làm là thực sự hiểu về họ. Tìm hiểu tên họ, tuổi tác, giới tính… một ngày họ trải qua như thế nào và thói quen mua hàng của họ.

Tìm ra những giá trị mà họ tin tưởng, mong muốn cảm xúc, suy nghĩ sâu bên trong họ để làm cơ sở phát triển chiến lược, nhận diện và các chiến thuật cụ thể khác.

Những dữ liệu này có thể thay đổi theo thời gian, thay đổi theo biến động của xã hội, sự tăng lên của tuổi tác… do đó cần được cập nhật định kỳ để đảm bảo rằng thương hiệu vẫn được xây dựng dựa trên dữ liệu có ý nghĩa.

Ví dụ chân dung khách hàng

Điều quan trọng, những thông tin này từ thực tế, do khách hàng chấp nhận chia sẻ với bạn, thông qua phỏng vấn, khảo sát… (không phải dữ liệu phỏng đoán).

Xây dựng mối quan là hai chiều và để gợi mở ra cơ hội nhận được chia sẻ từ khán giả, trước tiên bạn cần chia sẻ thông tin về thương hiệu, doanh nghiệp của mình.

VD: Cập nhật tin tức về doanh nghiệp thường xuyên trên social, website, báo chí. Chia sẻ những câu chuyện kinh doanh và cả những khó khăn… khiến thương hiệu trở nên đời thường, thực tế hơn để khán giả cảm thấy thoải mái hơn khi chia sẻ thông tin cá nhân với bạn.

Lưu ý: Suy nghĩ về mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng giống như đối tác cùng phát triển. Chính trải nghiệm đôi bên cùng có lợi này sẽ thúc đẩy lòng trung thành và giá trị lâu dài giữa khách hàng và thương hiệu.

Đọc thêm: Xây dựng chiến lược thương hiệu giúp định hướng hoạt động xây dựng thương hiệu chuyên nghiệp ngay từ đầu.

4.2. Đầu tư vào nhận diện thương hiệu

Nhận diện thương hiệu DELTA do Sao Kim thiết kế

Có rất nhiều điều có thể góp phần vào xây dựng mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng. Thông thường, nó phụ thuộc vào tính cách thương hiệu, các giá trị của bạn và các đặc điểm độc đáo mà khách hàng liên kết với thương hiệu của bạn.

Và vì các yếu tố trực quan là yếu tố dễ tạo ra tác động nhất nên điều quan trọng là phải đảm bảo rằng bạn đầu tư đủ thời gian và công sức vào hình ảnh trực quan của mình, đầu tư vào bộ nhận diện thương hiệu.

Đảm bảo màu sắc phù hợp vì bản chất màu sắc có thể dẫn tới các phản ứng cảm xúc khác nhau (trong những nền văn hóa khác nhau có thể khác nhau).

Ví dụ: Nhìn chung màu đỏ ở Châu Á tượng trưng cho vận may, niềm vui sự thịnh vượng và lễ hội. Ở Ấn Độ thì màu đỏ tượng trưng cho sự thuần khiết, sinh sôi và thịnh vượng. Ở phương Tây thì đại diện cho sự đam mê, tình yêu, hành động và nguy hiểm….

Do đó, nếu muốn kết nối với khách hàng ở cấp độ sâu hơn, thương hiệu cần sử dụng yếu tố trực quan để phản ánh các giá trị phù hợp.

Mascot Delta do Sao Kim thiết kế

Lấy ví dụ Tập đoàn xây dựng Delta, là một tập đoàn với lĩnh vực xây dựng là cốt lõi, mọi nhân viên, công nhân đều mong muốn được “an toàn” khi làm việc tại công trường.

An toàn thi công đảm bảo công trường luôn hoạt động ổn định, đảm bảo tiến độ và tránh mọi rắc rối pháp lý.

Bên cạnh đó, an toàn cũng là giá trị mà đối tác, chủ đầu tư của Delta coi trọng. Do đó, khi tư vấn xây dựng nhận diện thương hiệu cho Delta, Sao Kim đã cùng Delta tiến hành thiết kế mascot để hướng dẫn an toàn thi công tại công trường.

Sao Kim và Delta tin tưởng rằng, thương hiệu quan tâm đến an toàn và nỗ lực duy trì an toàn sẽ giúp cho nhân viên an tâm làm việc và từ đó gây dựng uy tín trong mắt chủ đầu tư.

Xa hơn nữa, với giá trị “an toàn” mà Delta theo đuổi, Delta tin tưởng rằng khách hàng cá nhân cũng sẽ tin tưởng vào Delta và tin tưởng vào chất lượng dự án Delta thực hiện.

Đó chính là phương pháp xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

Ngoài ra, để xây dựng nhận diện thương hiệu cần phải duy trì sự NHẤT QUÁN.

80% thời gian, nguồn lực để thể hiện một nhận diện nhất quán giúp xây dựng nhận thức thương hiệu thành công.

• Nhận diện nhất quán từ các ấn phẩm văn phòng, bao bì sản phẩm, điểm bán…
• Nhận diện nhất quán trên website, hình ảnh social, tông giọng trên các kênh.
• Nhất quán giúp khách hàng nhanh chóng nhận ra và ghi nhớ thương hiệu.

Hơn nữa, thể hiện được sự “nhất quán” giúp khách hàng cảm thấy thương hiệu “luôn như vậy” mỗi khi tương tác, từ đó tin tưởng vào các giá trị, lời hứa của thương hiệu và xây dựng nên lòng trung thành.

Chú ý: Bạn cần xây dựng nhận diện thương hiệu chuyên nghiệp và ấn tượng? Liên hệ ngay với Sao Kim để nhận báo giá thiết kế nhận diện thương hiệu phù hợp

4.3. Nâng cấp sản phẩm/ dịch vụ

Chắc chắn, để xây dựng lòng trung thành không thể bắt đầu từ một sản phẩm không có sức cạnh tranh.

Sản phẩm có sức cạnh tranh tốt là gốc rễ của kinh doanh, không có gốc rễ, mọi thứ doanh nghiệp cố gắng xây dựng cuối cùng cũng không được lâu dài.

Tuy nhiên, nâng cấp sản phẩm dịch vụ phần lớn đòi hỏi chi phí tăng thêm vào mỗi sản phẩm, dịch vụ bán ra.

Vì vậy, đảm bảo rằng hiểu khách hàng, để dự đoán được ngưỡng chấp nhận chi trả và giá trị tương xứng họ muốn nhận được với mức giá. Từ đó có không gian để nâng cấp sản phẩm và dịch vụ.

Bạn có thể lựa chọn nâng cấp ngay những thứ như ít tác động đến chi phí cận biên như:

• Chất lượng đội ngũ tư vấn
• Quy trình xử lý đơn hàng
• Hệ thống Automation
• …

Sau đó, đầu tư vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm, cải tiến công nghệ sản xuất…

Và lưu ý, sản phẩm và dịch vụ không chỉ nên chỉ giải quyết vấn đề chức năng, chúng cũng phải phản ánh quan điểm và sở thích của khách hàng. Cố gắng đạt được sự cân bằng này sẽ tạo ra mối quan hệ bền chặt hơn, thân thiết hơn.

4.4. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ trải nghiệm, cảm xúc mà khách hàng có được trong hành trình mua hàng của họ. Đây là yếu tố quyết định đến việc có xây dựng được lòng trung thành với sản phẩm hay không.

Một lý do quan trọng khiến doanh nghiệp cần cải thiện trải nghiệm khách hàng là “Về bản chất, sản phẩm & dịch vụ của các doanh nghiệp là giống nhau”, khách hàng có thể so sánh mọi thứ về sản phẩm và khó có thể nhận ra sản phẩm nào tốt hơn rõ rệt.

Họ thậm chí ghé thăm rất nhiều nơi để tham khảo trước khi quyết định mua sản phẩm.

Vì thế, nếu sản phẩm và dịch vụ không có lợi thế cạnh tranh thực sự khác biệt, độc quyền thì khi khách hàng tiếp cận, thương hiệu nào thúc đẩy trải nghiệm, cảm xúc tốt hơn sẽ là người chiến thắng.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng bắt đầu tư giai đoạn Nhận biết > Quan tâm & So sánh > Quyết định mua > Giao hàng & Sử dụng (thậm chí mở rộng hơn)

Và quan trọng, đầu tư vào nhân viên trước tiên là một trong những phương pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất.

VD cải thiện trải nghiệm khách hàng:

• Giai đoạn nhận biết: Tạo nội dung quảng cáo vui vẻ, thân thiện không ép buộc khiến khách hàng cảm thấy gần gũi và thú vị.
• Giai đoạn quan tâm & so sánh: Cung cấp thông tin chi tiết, dễ dàng so sánh với các sản phẩm dịch vụ tương tự. Nhân viên tư vấn giải đáp thắc mắc đầy đủ, nhiệt tình để tạo cảm giác yên tâm.
• Giai đoạn quyết định mua: Khiến khách hàng cảm thấy quy trình thanh toán dễ dàng, an tâm, có các quà tặng, mã giảm giá, ưu đãi để dễ ra quyết định hơn. (giảm bớt sự đau đớn khi thanh toán)
• Giai đoạn giao hàng & sử dụng: Khiến khách hàng vui sướng khi nhận được hàng sớm hơn. Khi sử dụng hài lòng sản phẩm vì giải quyết được nhu cầu (tương xứng với giá tiền). Ngoài ra còn chế độ bảo hành tốt và cung cấp hỗ trợ kịp thời khi phát sinh vấn đề.

Mỗi doanh nghiệp có phương pháp thiết kế và xây dựng trải nghiệm khách hàng khác nhau dựa trên cơ sở sản phẩm dịch vụ và nhóm khách hàng khác nhau.

Doanh nghiệp nào cũng cố gắng để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, bên cạnh xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt, hãy làm điều gì đó khiến trải nghiệm trở nên đặc biệt, đáng nhớ hơn đối thủ của bạn.

Đọc thêm:

• Trải nghiệm khách hàng
• Hành trình khách hàng
• Sử dụng linh vật thương hiệu để thể hiện cảm xúc, cải thiện trải nghiệm
• Xây dựng trải nghiệm thương hiệu (tổng thể)

4.5. Tương tác với khách hàng

Bạn của bạn có thể dần dần quên bạn nếu bạn không tương tác với các bài đăng của họ trên mạng xã hội. Mối quan hệ trở nên lạnh nhạt và trở thành người xa lạ.

Điều quan trọng để xây dựng lòng trung thành là phải duy trì mối quan hệ ấm áp bằng cách tương tác với khách hàng, tương tác với khán giả của bạn thường xuyên.

Xuất hiện và tương tác mỗi ngày khiến thương hiệu trở thành một phần trong cuộc sống của họ.

Tương tác tạo ra kết nối ở mức độ sâu hơn và tạo ra liên kết bền vững hơn.

Bạn có thể sử dụng mạng xã hội để để tương tác, trả lời comment của khách hàng, tạo cộng đồng chung và cùng nhau chia sẻ các thông tin hàng ngày.

Bằng cách hợp nhất khách hàng về những điểm chung, các giai đoạn trong cuộc sống và sở thích, bạn có thể phát triển cảm giác thân thuộc gắn liền với thương hiệu của mình, khiến khách hàng trung thành và gắn bó hơn với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn

Bạn cũng có thể sử dụng email marketing để tạo ra các cuộc trò chuyện cá nhân hóa, tự động.

Mỗi một cuộc trò chuyện, mỗi một lần tương tác là một cơ hội để giúp họ hình thành những liên tưởng tích cực về thương hiệu của bạn.

Đọc thêm:

• Xây dựng chiến lược email marketing hiệu quả cao cho doanh nghiệp
• Xay dựng chiến lược content marketing thông minh

4.6. Khuyến khích khách hàng gửi feedback

Bất kỳ ai cũng đều cảm thấy tự hào khi khiến một ai đó trở nên tốt hơn. Nếu khách hàng khiến bạn trở nên tốt hơn, họ sẽ cảm thấy tự hào về bạn.

Doanh nghiệp có thể phục vụ hàng chục nhóm khách hàng và hàng trăm hoạt động mỗi tháng – hàng ngàn tương tác được tạo ra mỗi ngày… vì thế, không thể nào tránh khỏi những sai lầm.

Điều quan trọng là cách xử lý thế nào với sai lầm đó.

Khuyến khích khách hàng gửi feedback là một cách ứng xử của doanh nghiệp trước những việc chưa hoàn hảo.

Hãy để cho khách hàng thấy doanh nghiệp đánh giá cao họ như thế nào và khiến họ hiểu doanh nghiệp của bạn sẵn sàng cải tiến liên tục…

Bạn có thể thực hiện như:

• Hỏi trên mạng xã hội
• Tạo hòm thư nhận feedback
• Xin feedback sau khi cung cấp dịch vụ
• Thực hiện các cuộc khảo sát

Khách hàng luôn sẵn sàng đầu tư hơn vào các doanh nghiệp coi trọng ý kiến của họ. Đừng chỉ nói rằng bạn quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng mà hãy thực sự triển khai lấy feedback và cải tiến. Đây là bằng chứng sống để nuôi dưỡng lòng trung thành.

Lưu ý: Hãy nói ra để khách hàng biết rằng bạn tiếp thu feedback và đã thay đổi để trở nên tốt hơn.

4.7. Tạo chương trình giới thiệu

Chương trình giới thiệu thưởng những lợi ích nhất định nếu họ giới thiệu công ty, giới thiệu sản phẩm của bạn với bạn bè hoặc người thân.

Điều này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ cho khách hàng hiện tại của bạn quay trở lại nhiều hơn, vì họ hiện có động lực hợp tác kinh doanh với bạn.

Ngoài ra, không ai muốn làm không công cả, họ sẽ rất vui lòng nếu nhận được lợi ích gì đó (có thể không cần phải bằng tiền mặt)

VD: Bạn có thể tặng mã giới thiệu, khi bạn bè của khách hàng sử dụng có thể nhận được giảm giá 10% (10% này thực tế là chuyển từ chi phí Marketing bởi bạn không cần làm marketing để có được khách hàng này)

4.8. Tạo chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết là một chiến lược nhằm thưởng cho những khách hàng trung thành thường xuyên gắn bó với thương hiệu.

Các chương trình khách hàng thân thiết được thiết kế để khuyến khích các giao dịch mua lặp lại bằng cách cung cấp chiết khấu cho các thành viên, ưu đãi độc đáo, sự kiện VIP, v.v.

Các chương trình khách hàng thân thiết có nhiều hình thức, từ mã giảm giá đơn giản đến hệ thống điểm thưởng phức tạp, nhưng tất cả đều hướng tới việc đưa khách hàng quay trở lại gắn bó với thương hiệu.

Một chương trình khách hàng thân thiết có thể:

• Thu hút khách hàng mới
• Giữ chân khách hàng hiện tại
• Kích hoạt lại các khách hàng không hoạt động
• Thúc đẩy họ chi tiêu nhiều hơn

4.9. Theo dõi, lưu trữ & phân tích dữ liệu khách hàng

Dữ liệu khách hàng là nền tảng của mỗi doanh nghiệp trong kỷ nguyên công nghệ.

Mỗi giao dịch, tương tác của khách hàng với doanh nghiệp đều tạo ra dữ liệu. Khối dữ liệu này nếu được lưu trữ, tích lũy và phân tích đúng đắn có thể giúp đưa ra các quyết định kinh doanh, marketing hiệu quả cao.

Đặc biệt, có dữ liệu đầy đủ giúp doanh nghiệp cá nhân hóa dịch vụ khách hàng, cá nhân hóa quảng cáo và duy trì mối liên kết hiệu quả – đây là yếu tố quan trọng giúp xây dựng trung thành thương hiệu.

Để làm được điều này, tối thiểu doanh nghiệp cần một hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng hiệu quả như CRM. Sau đó, thực hiện kết nối dữ liệu từ website, social và bán hàng trực tiếp vào CRM để lưu trữ, quản lý.

Xem thêm: Hướng dẫn cài đặt Google Analytics chuyên nghiệp như Agency quảng cáo, theo dõi và lưu trữ dữ liệu người dùng trên website dễ dàng, hiệu quả

Doanh nghiệp lớn, tổng công ty, tập đoàn có khả năng tài chính có thể sử dựng hệ thống ERP để lưu trữ, truyền tải thông suốt trong suốt quá trình vận hành kinh doanh, sản xuất.

Khi dữ liệu đã được lưu trữ liên tục, lũy kế. Doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích dữ liệu để hiểu sâu hơn về khách hàng và làm cơ sở cho các quyết định kinh doanh, marketing hiệu quả hơn.

Một số công cụ theo dõi dữ liệu phổ biến:

• Google Analytics (For Website, App)
• Appsflyer (For Mobile)
• Insider (For Web, App…)

Một số công cụ phân tích dữ liệu phổ biến:

• Google Data Studio (byGooogle)
• Power BI (by Microsoft)
• Tableau (by Salesforce)

Ngoài ra còn có rất nhiều phần mềm ERP, CDP, … khác có thể giúp doanh nghiệp lưu trữ và phân tích dữ liệu.

Đọc thêm:

• Corporate Branding – Xây dựng thương hiệu cho tổng công ty, tập đoàn
• Quy trình quản trị thương hiệu

4.10. Liên tục cải thiện

Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu không phải là công việc 1 + 1 = 2.

Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu cũng không chắc chắn thành công như mong muốn cho dù bạn đã đầu tư nhiều thời gian công sức.

Xây dựng thương hiệu là một quá trình và tác động mạnh hưởng mạnh bởi thời gian, không gian cũng như đối thủ cạnh tranh.

Vì vậy, hãy nhận thức rõ ràng rằng doanh nghiệp cần phải liên tục cải thiện hoạt động xây dựng lòng trung thành và cho khách hàng, công chúng mục tiêu biết rằng bạn đang cố gắng trở nên tốt hơn mỗi ngày.

Đăng ký để nhận những nội dung hay nhất, mới nhất về xây dựng thương hiệu và phát triển doanh nghiệp từ Sao Kim Branding

5. Ví dụ chương trình Brand Loyalty

5.1. The North Face

The North Face là thương hiệu thời trang và đồ thể thao ngoài trời nổi tiếng hàng đầu thé giới. Họ đã xây dựng chương trình North Face’s XPLR Pass mang đến cho khách hàng sự linh hoạt trong việc lựa chọn cách đổi điểm thưởng và phù hợp với phong cách sống của khách hàng.

Khách hàng kiếm được điểm khách hàng thân thiết mỗi khi họ mua hàng hoặc bằng cách tham dự các sự kiện, đăng ký tại một số địa điểm nhất định hoặc cài đặt ứng dụng North Face.

Khi đổi phần thưởng, khách hàng có thể sử dụng điểm của mình cho những trải nghiệm du lịch độc đáo như leo núi ở Nepal.

Ngoài những trải nghiệm như vậy, The North Face còn mang đến nhiều lợi ích thú vị cho các thành viên như:

• Quyền truy cập sớm vào các bộ sưu tập phiên bản giới hạn
• Cơ hội mặc thử các sản phẩm trước khi chúng ra mắt công chúng
• Sản phẩm thử nghiệm.

Thay vì khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn và nhận phần thưởng, The North Face đã trực tiếp đưa ra những phần thưởng độc đáo, phù hợp với cá tính của nhóm khách hàng của mình. Loại trải nghiệm độc đáo và được sắp xếp này xây dựng mối liên hệ cảm xúc với thương hiệu nhiều hơn là giảm giá sản phẩm tiêu chuẩn.

Mặc dù tài trợ cho một chuyến đi đến Nepal có thể là quá nhiều đối với các doanh nghiệp nhỏ, nhưng nguồn cảm hứng ở đây là hiểu rõ khách hàng của bạn và tạo ra một chương trình đặc biệt để tăng cường mối quan hệ/

5.2. Starbucks

Chương trình Starbucks Rewards có lẽ là một trong những chương trình khách hàng thân thiết nổi tiếng nhất trên thế giới.

Ngày nay, các nhà bán lẻ tạo một ứng dụng di động và quản lý các chương trình khách hàng thân thiết rất phổ biến. Tuy nhiên, thương hiệu đầu tiên triển khai ý tưởng này và thành công lớn đó là Starbucks.

Với chương trình Starbucks Rewards, để tích lũy điểm (hoặc sao) và đổi quà, mã giảm giá, khách hàng cần mua cà phê bằng ứng dụng di động.

Điều này đã giúp ích gì cho Starbucks?

Bằng cách này, Starbucks đã có cơ sở dữ liệu khổng lồ về hành vi và sở thích của khách hàng khi họ cài đặt và sử dụng ứng dụng. Dữ liệu khách hàng được thu thập bao gồm:

• Thông tin cá nhân
• Lịch sử gọi đồ uống
• Giá trị lâu dài của khách hàng
• Mục yêu thích theo mùa
• Các địa điểm thường ghé thăm
• và nhiều dữ liệu khác khi khách hàng cho phép truy cập thiết bị của họ

Tất cả dữ liệu này cho phép thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa tốt hơn, các đặc quyền phù hợp hơn và giao tiếp với khách hàng liên tục.

Nếu doanh nghiệp của bạn có đủ tài chính để tạo ứng dụng di động thì đó có thể là một cơ hội tuyệt vời để thu thập và quản lý tập trung dữ liệu khách hàng. Thêm vào đó, việc sử dụng hệ thống phần thưởng sẽ thu hút những khách hàng trung thành quay trở lại.

Nếu không, một hệ thống bán hàng POS cũng có thể hoạt động hiệu quả.

5.3. The Body Shop

Không phải tất cả các chương trình khách hàng thân thiết đều xây dựng dựa trên quà tặng, giảm giá hay chiết khấu.

Một ví dụ tiêu biểu là chương trình khách hàng thân thiết của The Body Shop. Họ đã xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng bằng cách đưa quyền lợi của động vật trở thành một phần trong chương trình của mình.

The Body Shop đã chạy chương trình Cruelty Free International mang tên “Vĩnh viễn chống thử nghiệm trên động vật”. Chương trình này đã thu hút được 8 triệu chữ ký nhằm kêu gọi Liên Hợp Quốc ban hành một lệnh cấm toàn cầu về thử nghiệm trên động vật trong tất cả các sản phẩm và thành phần mỹ phẩm thông qua một Công Ước Quốc tế.

Bằng cách này, The Body Shop đã thúc đẩy giá trị “nhân ái” trong sản phẩm của chính mình và các thương hiệu khác, điều này khiến The Body Shop được sự ủng hộ mạnh mẽ của công chúng.

Bạn có thể kết hợp một chương trình khách hàng thân thiết dựa trên việc tổ chức hoạt động xã hội. Khách hàng có nhiều khả năng trở thành những người trung thành với thương hiệu nếu bạn mang đến các giá trị chung, hữu ích. Nó cũng làm nổi bật lập trường và giá trị của thương hiệu.

Lưu ý: Để hiệu quả, hãy triển khai hoạt động xã hội, thiện nguyện hướng đến giá trị chung, bền vững thay vì tập trung vào “Hỗ trợ XX triệu cho ….”, “Trao tặng X tỷ….”

6. 6 Chỉ số quan trọng trong xây dựng lòng trung thành với thương hiệu

Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu doanh nghiệp cần quan tâm đến một số chỉ số như sau:

Chỉ số 1: Sự hài lòng của khách hàng

Nếu khách hàng hài lòng với những gì bạn cung cấp, họ sẽ tiếp tục quay lại. Sự hài lòng là nền tảng để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

Do đó, đầu tiên doanh nghiệp cần quan tâm về mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng để hiểu về cách nhìn chung, các sản phẩm và dịch vụ của bạn đang đáp ứng hoặc (tốt hơn là) vượt quá mong đợi của khách hàng.

Tuy nhiên, hãy nhớ rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ về một khía cạnh duy nhất của sản phẩm hoặc thương hiệu của bạn. Khách hàng có thể hài lòng với mức giá họ đang trả nhưng có thể chưa hài lòng với sự tiện lợi khi mua sắm.

Công thức tính chỉ số sự hài lòng của khách hàng

Hoặc, họ có thể hài lòng với nhân viên bán hàng của bạn nhưng không hài lòng với trải nghiệm tổng thể. Khi nắm bắt số liệu này, điều quan trọng là phải tìm hiểu sâu nhất có thể. Bạn có thể hỏi tự hỏi chính mình và khách hàng những câu hỏi như:

• Làm thế nào để thuận tiện hơn cho khách bạn?
• So với các đối thủ cạnh tranh, chất lượng sản phẩm của chúng ta tốt hơn, kém hơn hay tương đương nhau?
• Nhân viên dịch vụ khách hàng của chúng tôi trả lời câu hỏi của bạn tốt như thế nào?
• Khả năng bạn giới thiệu chúng tôi cho những người khác như thế nào?
• Lòng trung thành xây dựng khi khách hàng cam kết với thương hiệu của bạn và mua hàng lặp lại theo thời gian. Bạn muốn hiểu điều gì đang truyền cảm hứng cho cam kết đó từ phía họ?

Chỉ số 2: Niềm tin thương hiệu

Tất cả các thương hiệu phải giành được và giữ được lòng tin của khách hàng để đảm bảo lòng trung thành.

Lòng tin đặc biệt quan trọng nếu doanh nghiệp của bạn hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, thương mại điện tử hoặc dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Ngay cả khi bạn không kinh doanh trong những ngành đó, bạn cần có được sự tin tưởng của khách hàng nếu bạn muốn họ dùng thử các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc thậm chí hoàn thành các cuộc khảo sát của bạn.

Ở chiều ngược lại, hãy đánh giá mức độ tin tưởng mà khách hàng dành cho thương hiệu của bạn.

Bạn có thể bắt đầu đặt những câu hỏi như:

• Bạn tin tưởng thương hiệu của chúng tôi như thế nào (đánh giá điểm từ 1-7)?
• Làm thế nào chúng tôi có được sự tin tưởng của bạn?
• Làm thế nào để chúng tôi giữ được niềm tin của bạn?

Từ những dữ liệu này, tiến hành cải tiến sản phẩm, quy trình bán hàng, hoạt động truyền thông, dịch vụ khách hàng nhằm đạt được sự tin tưởng cao hơn.

Đọc thêm: Hướng dẫn xây dựng kế hoạch IMC – kế hoạch truyền thông marketing tích hợp

Chỉ số 3: Chỉ số kính trọng thương hiệu

Lòng kính trọng thương hiệu hay thiện chí là sự tôn trọng ở mức cao của khách hàng đối với một thương hiệu cụ thể.

Không nên nhầm lẫn với mức độ nhận biết thương hiệu hoặc nhận thức thương hiệu là một. Mặc dù một thương hiệu có thể được biết đến nhiều (một điều tốt), nhưng trên thực tế, nó có thể không được đánh giá cao hay không xây dựng được nhận thức thương hiệu tốt (đây là điều không tốt).

Từ nhận biết tạo ra nhận thức và từ nhận thức tạo ra sự tôn trọng.

Lòng tôn trọng thương hiệu là tình cảm thuận lợi đối với thương hiệu và điều này mang lại tác động tích cực đến việc xây dựng lòng trung thành.

Bạn có thể sử dụng các câu hỏi như:

• Bạn đánh giá thương hiệu của chúng tôi tích cực như thế nào?
• Bạn thích thương hiệu của chúng tôi hơn đối thủ cạnh tranh của chúng tôi?

Chỉ số 4 và 5: Cảm nhận chất lượng và giá trị

Cảm nhận chất lượng của khách hàng về một thương hiệu là ý kiến ​​của họ về khả năng của một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu cụ thể trong việc đáp ứng mong đợi của họ:

• Bạn sẽ coi thương hiệu của chúng tôi đáng tin cậy đến mức nào?
• Bạn đánh giá chất lượng sản phẩm của chúng tôi như thế nào?

Có liên quan mật thiết với cảm nhận chất lượng là cảm nhận giá trị – quan điểm của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm cụ thể đối với họ.

Ví dụ: một người có thể coi Tesla Motors như một thương hiệu sản xuất các loại xe điện sáng tạo, hấp dẫn, ngạc nhiên và thú vị sẽ đánh giá chất lượng khá cao. Tuy nhiên, nếu chính người đó cho rằng xe Tesla giá cao, thì cảm nhận giá trị lại có thể thấp.

Dưới đây là một số ví dụ về câu hỏi khảo sát lòng trung thành với thương hiệu đo lường cảm nhận giá trị:

• [Thương hiệu hoặc sản phẩm] có giá trị như thế nào đối với bạn?
• Khả năng bạn chuyển đổi thương hiệu là bao nhiêu nếu một thương hiệu thay thế được bán ở một địa điểm thuận tiện hơn?
• Khả năng bạn chuyển đổi thương hiệu là bao nhiêu nếu một thương hiệu thay thế có giá rẻ hơn?

Chỉ số 6: Chỉ số người ủng hộ

Net Promoter Score, hay NPS, thường được coi là ‘Câu hỏi cuối cùng’ vì qua đó, chúng ta có thể nắm bắt được rất nhiều điều.

Chỉ cần hỏi đối tượng mục tiêu của bạn về khả năng họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn cho bạn bè hoặc đồng nghiệp, bạn sẽ có được thông tin chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng, mức độ sẵn sàng chia sẻ những lời truyền miệng tích cực về điều đó và họ trung thành với bạn như thế nào.

Sau đó tính toán để tìm ra chỉ số NPS (%)

Cuối cùng, khách hàng sẽ chỉ giới thiệu thương hiệu của bạn nếu họ trung thành với thương hiệu đó (đó là lý do tại sao 2/3 trong số 1000 công ty trong danh sách Fortune 1000 hiện sử dụng NPS như một thước đo chính về sức khỏe thương hiệu).

Tổng kết về Brand Loyalty

Lòng trung thành với thương hiệu không tự sinh ra và cũng không tự nhiên mà mất đi. Để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu, doanh nghiệp của bạn phải bắt đầu với một chiến lược thương hiệu được thiết kế tốt.

Và điều quan trọng là cần phải liên tục làm việc với công chúng, khách hàng mục tiêu của mình để bồi dưỡng lòng trung thành với thương hiệu.

Liên hệ với Sao Kim Branding ngay nếu bạn cần làm việc với chuyên gia tư vấn thương hiệu, chúng tôi sẵn sàng lắng nghe và mang đến cho bạn giải pháp xây dựng thương hiệu toàn diện, hiệu quả và phù hợp.

Gọi ngay 0964.699.499 hoặc gửi email qua contact@saokim.com.vn để được hỗ trợ nhanh chóng.

Follow các bài viết chất lượng của Sao Kim tại: 

Blog Sao Kim, Cẩm Nang Sao Kim 

Facebook: Sao Kim Branding

Case study Behance: Sao Kim Branding

#SaoKim #SaoKimBranding #BrandLoyalty