Làm thế nào khi khách hàng từ chối mua?

Viết bởi thanhtuan - 10:57 pm October 3, 2011 (4,197 views) Gửi nhận xét »

“Every sale has five basic obstacles: no need, no money, no hurry, no desire, no trust.”
How to deal?

Thông thường có rất ít những từ chối thực sự & thẳng thắn như: “Tôi không mua”

Phần lớn là cách để khách hàng lản tránh, che dấu sự thật. Tại sao?
+ Khách hàng không muốn làm bạn tổn thương
+ Họ xấu hổ
+ Họ ngại phải nói sự thật

Những cách lản tránh thường gặp nhất:

Tôi muốn suy nghĩ thêm
Tôi chưa đủ tiền
Tôi phải thảo luận với bà xã
Tôi muốn kiểm tra giá cả ở vài nơi khác
Tôi chưa sẵn sàng để mua
Hãy gọi lại cho tôi trong vòng 3 tháng.
Chất lượng với tôi không quan trọng lắm
Giá đó quá cao

Những từ chối nào là thực sự? thực tế những từ chối thật sự không bao giờ được nói ra. 90% thời gian khi khách hàng nói “Tôi muốn suy nghĩ thêm” hoặc đưa ra những lý do để từ chối, thực sự họ muốn nói đến lý do khác…

Dưới đây là những từ chối thực sự:
Không có tiền
Có tiền, nhưng không đủ để mua
Không thể vay được
Không thể quyết định
Nghĩ rằng anh ta có thể mua với giá rẻ hơn ở chỗ khác
Có lo lắng gì đó trong đầu, nhưng không cho bạn hay
Muốn dò giá những nơi khác
Bận rộn với công việc khác, không thể quyết định được
Chưa thấy cần thiết phải mua lúc này
Nghĩ rằng giá bạn đưa ra quá cao
Không tin tưởng bạn
Không tin tưởng công ty bạn

Tìm hiểu những từ chối thực sự là điều đầu tiên phải làm, sau đó là cách thức để xử lý. Bạn hoàn toàn có khả năng xử lý những lời từ chối và biến nó thành sales thành công nhưng với điều kiện đó phải là những từ chối thực sự.

Một số chuyên viên bán hàng không thể xử lý các tình huống từ chối hoặc nhận diện những từ chối thực sự là vì:

Thiếu kỹ thuật cần thiết
Không nắm những kỹ năng sales căn bản
Thiếu tự tin
Không có sự chuẩn bị trước
Phần trình bày sản phẩm/dịch vụ quá tệ, không ấn tượng

Một lời từ chối có thể là dấu hiệu của sự quan tâm.

Khi khách hàng từ chối, chính xác không có nghĩa là họ nói NO, mà là NOT NOW.
Cách tốt nhất và hiệu quả nhất để xử lý từ chối là: Chuẩn bị kỹ.

Tại sao khách hàng từ chối?
- Bởi vì có nhiều câu hỏi chưa được trả lời, hoặc nhiều thắc mắc- hoài nghi trong đầu khách hàng
- Bởi vì khách hàng muốn mua, nhưng muốn có thêm thông tin, muốn xác nhận lại vài điều hoặc không thể quyết định một mình
- Bởi vì khách hàng không muốn mua

Bạn sẽ nhận được những lời từ chối nếu:

- Bạn chưa phân lọai khách hàng chính xác (người quyết định? Có đủ tiền? nhu cầu thực sự?)
- Chưa xây dựng nhu cầu thực sự ở khách hàng
- Chưa xây dựng mối quan hệ đủ thân thiết với khách hàng
- Chưa tạo được niềm tin với khách hàng
- Chưa tìm được “hot button” của khách hàng
- Phần trình bày sản phẩm tẻ nhạt
- Chưa giải thích hết những thắc mắc/quan tâm của khách hàng trong phần trình bày

Làm thế nào nhận diện lời từ chối thực sự (real objection):

1. Lắng nghe thật kỹ: để phân biệt đó là thực sự hay chỉ là cách để lản tránh. Nếu đó là thực, khách hàng thường nhắc đi nhắc lại nhiều lần.
+ Dù bất cứ lý do gì, bạn cũng nên đồng ý với khách hàng trước – để tránh dẫn đến tranh cã, bất đồng
+ Nếu bạn tin rằng đó chỉ là cách lẫn tránh, bạn cần khéo léo ‘đưa đẩy’ để khách hàng nói ra sự thật:
–Ý của anh là…
—Có phải anh nói…
–Hình như anh muốn nói rằng…
–Khi khách hàng nói với tôi rằng…, họ thực sự có lo ngại về (giá, thời gian, điều kiện). Có phải anh cũng thế, đúng không?

2. Xác minh đó có phải là duy nhất: Hỏi xem có phải đó là lý do duy nhất khiến họ không mua hay có lý do nào khác nữa.

3. Khẳng định lại: lặp lại lời của khách hàng để kiểm tra ý của khách hàng: “Nói cách khác, nếu như không phải vì…., anh chắc chắn sẽ mua đúng không?”

4. Kết hợp closing: đặt câu hỏi để bạn có thể close: “Vậy thì, nếu chúng tôi thu xếp để thay đổi điều khỏan thanh toán theo ý của anh/ xem xét giảm giá… sẽ đủ để anh quyết định mua, phải không a Thảo”

5. Giải quyết dứt điểm ngay tình huống: làm sao để sau khi trả lời khách hàng sẽ say YES. Bạn cần sử dụng hết những kỹ thuật có được (so sánh giá, xác nhận của khách hàng khác, cam kết của chủ đầu tư, giảm giá..)

6. Đặt câu hỏi closing:
để mồi khách hàng những câu trả lời đồng ý:

Cổ điển: “nếu tôi có thể…, liệu anh sẽ..”
“Tôi nghĩ rằng, chúng tôi có thể đồng ý về điều khoản này, để tôi kiểm tra lại với công ty, nhưng nếu việc này OK thì anh sẽ đặt cọc luôn phải không?”
“Tại sao điều này quan trọng đối với anh?” sau đó là “nếu tôi có thể…, anh sẽ…”

7. Khẳng định câu trả lời và sales:

- Khi nào anh muốn đặt cọc?
- Anh có muốn ký luôn hợp đồng hôm nay không?

Luôn luôn nhớ rằng: “Lời từ chối có thể là dấu hiệu của sự quan tâm”

PHÒNG TRÁNH TỪ CHỐI

Phòng tránh là cách tốt nhất giúp stop những từ chối (kiểu ‘phòng bệnh hơn chữa bệnh’)
Bạn cần giải thích, trả lời những lo lắng, thắc mắc… của khách hàng trong khi trình bày về sản phẩm ngay cả khi khách hàng chưa kịp hỏi.

PHƯƠNG PHÁP:
Nhận diện những từ chối: trao đổi, thảo luận với đồng nghiệp; tự nghiên cứu để đưa ra các tình huống
Ghi lại tất cả: làm một danh sách chi tiết những từ chối của khách hàng, thường có thể nhiều cách nói nhưng với cùng nội dung
Soạn trước những câu trả lời: cho từng tình huống cụ thể – trao đổi với đồng nghiệp. Cố gắng đưa ra vài trả lời cho một tình huống.
Dùng những công cụ sales: so sánh giá cả, biểu đồ, bản vẻ, tài liệu…thư cảm ơn của khách hàng, thiệp chúc mừng, nhận định của báo chí…
Thảo luận với khách hàng thân thuộc của bạn: nhờ họ cho bạn những góp ý chân thành nhất.
Thường xuyên thảo luận, chia sẽ nhóm: mọi người sáng tạo ý gì đó mới mẻ mỗi ngày.

NGHỆ THUẬT XỬ LÝ NHỮNG TỪ CHỐI

Để xử lý những tình huống từ chối, bạn cần:
Có kỹ năng bán hàng tốt
Có kiến thức tốt về sản phẩm/dịch vụ của mình và của cả đối thủ
Có hiểu biết về khách hàng & business của họ
Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng
Có sự nhạy bén, sáng tạo
Có thái độ phục vụ chuyên nghiệp
Ý muốn giúp đỡ khách hàng chân thành
Sự kiên nhẫn

(st)


Bài viết liên quan:

  1. Xử lý sự từ chối trong bán hàng
ADVERTIMENT
Cơ hội việc làm tại Sao Kim